Men hvilken servicetype skal man vælge at tilbyde sine kunder?
Leverer du, hvad dine kunder egentlig efterspørger? Kunder i alle typer af produktionsvirksomheder forventer i stigende grad, at de produkter, de køber, understøttes af serviceydelser – eller måske endda helt erstattes af andre købsmodeller. Tendensen er, at kunderne ikke blot efterspørger et fysisk produkt, men ønsker en samlet pakkeløsning, der imødekommer deres konkrete forretningsudfordringer.
En ideel forretningsmulighed
Generelt er det dyrere at levere fysiske varer end det er at levere services, og overskudsgraden for serviceydelser er typisk højere end for fysiske produkter. I et marked med benhård konkurrence, og hvor det er vanskeligt at konkurrere alene på pris, er udvikling af serviceydelser en ideel forretningsmulighed for produktionsvirksomheder. Serviceydelser kan bane vejen til at styrke din forretning, skabe merværdi for kunderne, udvide din produktportefølje og samtidig øge indtjeningen. Så der er mange gode grunde til at gøre serviceydelser til en fast del af forretningen.
Mange produktionsvirksomheder er allerede i fuld gang med at omstille deres forretning til at levere samlede og ofte digitale kundeløsninger. Blandt de firmaer, der er dygtigst til det, bidrager serviceløsninger med op til 30-35% af omsætningen. Særligt for små og mellemstore virksomheder er der et kæmpe potentiale for vækst og øget kundeloyalitet, hvis man kaster sig ud i at udvikle serviceydelser som supplement til de fysiske produkter – også kaldet ’servitization’ 1.
Det kræver kundeindsigt
For at få succes med at integrere serviceydelser i produktporteføljen, er kundeindsigt helt centralt. Grundlæggende handler det om at forstå kundens hverdag: Hvad er vigtigheden af vores leverance i deres værdikæde? Hvordan håndterer de evt. nedbrud? Kan vi hjælpe kunden med at blive mere effektiv?
Den viden er vigtig at have, inden man udformer sine serviceydelser. Det er en rigtig god idé at inddrage kunderne tidligt i udviklingsprocessen, så man får formet serviceydelser, der giver reel værdi for kunden.
Valget af den rette servicetype
Servitization handler om at udvide sin forretning med produktrelaterede serviceydelser til sine kunder. Når man har taget det første skridt og fået kundeindsigt, hvordan kommer man så videre og vælger den eller de services, der matcher kundebehovet? Lad os kigge nærmere på det.
Man kan med fordel søge inspiration i Ulaga og Reinartz’ model for servicetyper 2. Modellen er baseret på omfattende empiriske data og tager udgangspunkt i den værdiskabelse, man ønsker at give til sine kunder.
Der er to overordnede typer services: services der relaterer sig til produkterne, og services der kobler sig op på kundens processer. Hver af disse kan igen inddeles i hhv. input- og output-orienterede services, dvs. services der fokuserer på at udføre en funktion for kunden, eller services hvor man hjælper sin kunde med at opnå en specifik performance.
Af Henrik Blach, FORCE Technology, Projektleder, Servitize.dk
