PA Consulting Groups og Whitelanes årlige sourcing-rapport,
baseret på svar fra flere end 320 respondenter blandt de største
købere af outsourcing-tjenester i Norden, viser med al tydelighed,
at inderne fortsat er stærkest på sourcing-ydelser. Således har den
indiske sourcing-gigant TCS forbedret tilfredsheden blandt de
nordiske, herunder danske, kunder fra 83 procent i 2014 til 87
procent i år. En af årsagerne er, ifølge sourcing-ekspert Henrik
Ringgaard Pedersen, PA Consulting Group, at TCS og de øvrige
indiske outsourcing-leverandører tilgår markedet meget
velovervejet:
“TCS og de øvrige topscorere i undersøgelsen forstår kundernes
industri i dybden og er i stigende grad begyndt at etablere sig
lokalt. Disse leverandører investerer aktivt i et langsigtet
tillidsforhold med deres kunder, hvor det ikke handler om en
kortsigtet løsning, men om et kvalitetsløft af deres kunders it- og
i nogle tilfælde forretningsmæssige værdi,” siger Henrik Ringgaard
Pedersen
Til trods for indernes overlegne placering har også lokale
spillere på den danske liste formået at hæve deres kundetilfredshed
og placering i et konkurrencepræget og presset marked. Fx har NNIT
forbedret deres tilfredshed og indtager en 5. plads i Danmark, mens
KMD har forbedret deres kundetilfredshed voldsomt og hopper op på
en 6. plads i Danmark.
Automatisering som alternativ til
outsourcing?
Blot 11 procent af de adspurgte virksomheder har automatiseret
dele af deres processer, mens 20 procent overvejer at automatisere
som et alternativ til traditionel outsourcing. Det er tankevækkende
i en tid, hvor store dele af verdens produktion og underliggende
forretningsprocesser automatiseres i stor stil.
“Det synes mærkeligt, at så stor en procentdel af de nordiske
virksomheder ikke overvejer automatisering i nogen udstrækning. Det
kan skyldes, at mange ikke klar over, hvilke muligheder for
automatisering der rent faktisk findes, og at de kan fungere som et
udmærket alternativ til traditionel outsourcing. Leverandører som
TCS og HCL har i løbet af det seneste halve år lanceret tjenester
inden for robotic process automation, så der er en efterspørgsmål i
markedet – og dermed et alternativ,” forklarer Henrik Ringgaard
Pedersen.
Nordiske virksomheder er langt fremme med near- og
offshoring
Undersøgelsen viser desuden, at mere end 75 procent af
respondenterne allerede i dag anvender near shoring (fx de baltiske
lande) eller offshoring (fx Indien) i forbindelse med outsourcing
af deres it-services. Dette høje tal viser, at at near- og
offshoring er blevet accepteret og er en naturlig del af
leverancemodellen.
“Undersøgelsen viser, at ikke nok med at 75 procent af
respondenterne anvender near- og/eller off-shoring, så er
tilfredsheden faktisk også høj – hele 77 procent er tilfredse med
deres offshoring og 71 procent med deres nearshoring. Det vidner om
et stigende modenhedsniveau hos kunderne, som er mindst lige så
vigtigt som leverandørernes.”
Udtræk fra rapportens konklusioner:
• På nordisk plan dominerer de indiske leverandører i top
3
• I Danmark dominerer TCS igen på kundetilfredshed med en god
margin ned til HCL på 2. pladsen – men amerikanske Accenture ligger
stabilt i toppen sammen med de indiske leverandører og indtager
igen i år en top-3 placering
• 91 procent er tilfredse med deres
outsourcing-leverandør
• Vigtigste drivkraft for outsourcing er stadig
omkostningsreduktion, selvom væsentligheden er faldende. Andre
væsentlige drivkræfter er adgang til ressourcer samt muligheden for
at fokusere på kerneforretningen
• It-infrastruktur og drift er den service, der hyppigst
outsources, men kunderne forventer, at den største vækst vil ske
inden for applikationsudvikling og vedligehold
• Kunderne er mere tilfredse med offshoring end nearshoring:
71 procent er tilfredse med deres nearshoring (fx Baltikum), mens
77 procent er tilfredse med deres offshoring (fx
Indien/Asien).
• 16 procent overvejer at fortsætte med den eksisterende
sourcing-leverandør. Størstedelen foretrækker dog stadig at opnå
konkurrence, før en kontrakt gentegnes
• Kun 49 procent oplever, at målene til deres outsourcing
bliver mødt. 37 procent mener, at de kun nås delvist
• Dog mener kun 61 procent, at virksomhedens
outsourcing-strategi er i overensstemmelse med virksomhedens
overordnede forretningsmål
• Kun 10 procent har automatiseret dele af deres services og
processer, mens 20 procent overvejer at automatisere dele af deres
processer og tjenester
PA Consulting Group anbefaler:
• Tilpas din virksomheds sourcing-strategi med den
overordnede it- og forretningsstrategi
• Sørg for at have styr på din interne organisation og de
kompetencer, der er nødvendige for at styre leverancerne, men også
for at sikre de optimale forhold for, at leverandøerne kan levere
størst mulig værdi
• Forstå din sourcing-leverandør og dennes bagvedliggende
forretningsstrategi
• Fokuser ikke alene på omkostningsbesparelser men opbyg et
langsigtet partnerskab og tillidsforhold, baseret på et godt og
transparent samarbejde
• Udarbejd en solid business-case i forhold til timing,
budget og ressourcer
• Hav governance på plads og hold styr på de mest kritiske
succes-kriterier
Om rapporten
PA Consulting Group har i samarbejde med Whitelane udarbejdet
sourcing-rapporten baseret på 1.000 unikke outsourcing-kontrakter
samt uddybende svar fra flere end 320 respondenter i hele Norden.
Rapporten er den mest omfattende i Norden med respondenter fra en
række forskellige industrier og afspejler kundernes oplevede
tilfredshed.
